客服部門

客服團隊是AmazingTalker第一線的使用者情報部門,代表著AmazingTalker的眼睛,仔細地觀察記錄使用者的行為與回饋;同時也代表著AmazingTalker的窗口,與使用者溝通並傳達我們的核心與價值。客服團隊身負著要提升AmazingTalker品牌形象的使命感,不僅盡心提升用戶的滿意度,也享受為使用者解決問題而帶來的滿足感。

團隊理念

AmazingTalker的客服團隊能夠設身處地為使用者著想,在面對負面情緒時,也以積極樂觀、正面開朗的態度應對,為能夠幫助他人解決問題而感到喜悅。有別於其他公司遵從 SOP 的處理方式,我們的客服團隊更著重如何根本性地解決使用者問題,因此我們採用最先進的軟體工具,運用數據分析作為優化產品的參考依據,同時也會不斷精進自動化流程來減少不需人力的例行性工作,讓成員們能更專注在解決本質問題。

雙向互助

客服團隊對於解決問題充滿熱情,我們相信在幫助他人的同時,也能夠為自己帶來成就感和滿足感,因此成員願意細心地了解使用者的需求、耐心地傾聽使用者的回饋、並願意承擔責任為使用者盡力找到最佳解決方法。

排列優先

客服團隊每日需要面對數以百計的使用者,因此成員需要快速掌握事項的優先順序,妥善安排有限的資源和時間。同時也需要具備敏銳的觀察力,能從使用者的敘述中找出真正的問題點,並且能清晰表達自己的意見。

洞察本質

為了讓 AmazingTalker 的產品可以有更好的使用者體驗,達到快速擴張的目標,我們會收集使用者意見,同時也會獲得大量數據。而客服團隊身為最能夠理解使用者真實想法的角色,需要洞察出這些回饋背後隱藏的核心問題,從中找尋能夠迭代產品的靈感。

迭代框架

不因為有規範的存在就認為永遠都不能改變,或是因為曾經是可行的方法就堅信不移。團隊成員在解決問題的同時,也需要追求自我突破,對於例行性工作和重複出現的情境產生質疑,並透過大量的觀察和驗證,持續顛覆 SOP 和過往經驗。

客服團隊如何協作?

由於成員輪調的排班時間,為了交接事項及提升溝通效率,客服團隊十分重視AmazingTalker所提倡的「共識性」協作制度。即使是不同輪班時間的成員,也能夠透過詳細的記錄即時掌握到由其他成員處理的案件、進行中的任務及相關思考脈絡,並從中獲得啟發或迭代,大量減少例行性及交辦事項的時間成本,同時也能夠幫助客服團隊更加集中精神在解決使用者最本質的痛點問題上。

Tina
客服團隊 Leader.產品設計師
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為什麼 AmazingTalker 客服部門是個很好發展的舞台?

AmazingTalker 的客服團隊不僅只負責處理客戶的疑難雜症、維繫關係,同時還肩負著讓使用者獲得更好產品體驗的任務。在幫助他人的同時,我們也需要自主去挖掘更深層的核心問題去優化產品,讓AmazingTalker被全世界更多的使用者喜愛,因此有別於其他公司的客服部門,會覺得自己的任務富含意義也很有影響力。加上周圍的同事都有積極向上成長的氛圍,以度過同樣的時間來說,身處在一群強者中的成長幅度絕對比在其他公司來得高。

Tina
客服團隊 Leader.產品設計師

給想加入團隊的應徵者建議?

在AmazingTalker快速變化與透明的制度之下,能夠看到和學習到的也都是以倍速出現。可以參與到公司高速成長的階段是非常難得且寶貴的體驗,雖然強度或挑戰性可能也會相對較高,但能夠確實地感受到自己能力的提升。如果嚮往人與人之間互動的工作,享受能夠為使用者解決問題帶來的滿足感,也喜歡和使用者分享企業的理念價值,更希望能夠面對有挑戰的任務,不想做重複度高的例行性工作的話,歡迎加入成為AmazingTalker的一份子!

Tina
客服團隊 Leader.產品設計師
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